Añadir valor

Los seres humanos tenemos el fuerte impulso de añadirle valor a lo que hacemos y a lo que nos rodea. Este impulso lo expresamos en frases como las siguientes: "hacer la diferencia; hacer una contribución; dar sentido a nuestra existencia". Este es un impulso que se manifiesta en los órdenes de la vida personal, familiar, organizacional, empresarial y político-gubernamental, entre otros.

La crianza, por ejemplo, está motivada por la aspiración de los progenitores de que sus hijos/as aprendan los comportamientos y destrezas que los harán adultos productivos y ciudadanos de provecho. En el fondo, el mayor deseo de los padres y madres es que las crías tengan una mejor vida que la que ellos vivieron.

El valor que se añade – a la familia, los negocios o el servicio – tiene una raíz muy personal. Es decir, hay valor añadido cuando una persona ayuda a los demás, sirve como fuente de apoyo, cuida de otros o aporta sus conocimientos y destrezas para desarrollar servicios y productos o resolver un problema.

Para las organizaciones de negocios, gubernamentales y sin fines de lucro el añadir valor se ha convertido en la pregunta clave para la toma de decisiones. Los negocios formularían la pregunta de la siguiente manera: ¿Qué valor le añade lo que hacemos a este producto o servicio? ¿Cómo nuestro valor añadido supera el producto de la competencia? Las organizaciones sin fines de lucro también podrían preguntarse: ¿Estamos haciendo la diferencia? ¿Qué diferencia hace lo que hacemos?

Estas reflexiones surgen de la lectura del libro Masterful Coaching de Robert Hargrove. En uno de sus capítulos, el autor establece la relación entre el impulso personal y la ventaja competitiva de una organización o corporación al añadir valor. Por ejemplo, la mayoría de las veces nuestra lealtad como clientes hacia una compañía se basa en la experiencia personal y positiva que hemos tenido con ese proveedor de servicio.

En Puerto Rico compartimos una opinión negativa sobre la calidad de los servicios públicos y privados. Sólo hay que recordar el tiempo de espera en una colecturía y las negociaciones en el aeropuerto para que se active el metro de un taxi. Para lograr un servicio conducente a resultados, en muchas ocasiones entablamos el diálogo con diminutivos: "favorcito, chancesito, breiquesito;" culminando con el consabido "amorcito;" - amores que nada tienen que ver con el servicio. Un ejemplo claro de reducción de valor es la percepción generalizada de que la calidad del servicio gubernamental está por debajo de las contribuciones que pagamos. Estos son ejemplos de una cultura de servicio que no esta enfocada en añadir valor sino en obtener mas por menos. Esto se puede cambiar. Según hemos desarrollado esta cultura podemos desarrollar algo distinto. A nivel personal nos podemos enfocar en las siguientes preguntas: ¿Cuáles son mis intereses personales? ¿Cómo puedo encontrar nuevas formas para satisfacer al público? En nuestro rol como líderes podemos reflexionar sobre cómo crear un ambiente conducente a la innovación y a la revisión de procesos establecidos. ¿Cómo poder ser flexibles al cambio? ¿Cómo fomentar el bienestar de nuestros empleados y establecer expectativas conducentes a resultados extraordinarios?

La baja intensidad del verano pre eleccionario es una oportunidad para iniciar un dialogo- entre los servidores públicos y privados- sobre como añadirle valor al trabajo que hacemos.